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Quelle DRH pour mieux satisfaire ses salariés ?

10 avr 2014 | PAR Olivier Malabiau | N°284
Service DRH - Stocklib © Shao-Chun Wang

La concevoir comme un vrai service client est une solution innovante qui permet de favoriser un bon climat social et de dégager une véritable valeur ajoutée. Bien au-delà des simples tâches administratives…

 

On s’aperçoit que trop souvent les rapports entre la DRH et l’ensemble des salariés de l'entreprise ne donnent pas une forte satisfaction. Parmi les responsables des ressources humaines interrogés dans le cadre d’une enquête réalisée par le cabinet Trexia, intitulée « Le salarié, un client pas comme les autres », seuls 56% se déclarent satisfaits de leur relation avec les salariés de leur entreprise. Près de 30% des responsables RH passent plus de deux heures par jour à répondre aux sollicitations impromptues des salariés. Il s’avère que la plupart des demandes n’apportent qu’une très faible valeur ajoutée.
Beaucoup de temps est perdu à remplir des tâches administratives ou à répondre à des questions comme « Combien me reste-t-il de jour de congés ? », « À combien de tickets restaurant ai-je droit si je suis malade ? » ou encore : « Puis-je obtenir une attestation de travail pour la déclaration à l’OSTIE ? » (Madagascar). Toutes ces sollicitations restent utiles pour le salarié, mais peu valorisantes pour les fonctions RH. Il apparaît aussi dans l’étude que les salariés ne se satisfont pas de l'état de leur relation avec la DRH. C'est du moins ce que pensent les responsables des ressources humaines, qui estiment à 48% que les salariés sont plutôt insatisfaits de cette relation, alors que 38% considèrent que les collaborateurs s'en contentent.


COMMENT MIEUX SATISFAIRE LES SALAIRÉS ?


Pouvons-nous inverser la tendance et proposer des services RH induisant une satisfaction pour les salariés ? Des directions des ressources humaines ont déjà planché sur cette problématique en considérant le salarié comme un vrai « client ». Cela signifie s'intéresser à la satisfaction du service rendu, personnaliser davantage la relation ou encore devancer les attentes des collaborateurs. Sans omettre de proposer une politique de fidélisation des salariés à l'entreprise. En somme, les relations entre DRH et salariés se transforment grâce à l’inspiration des pratiques commerciales. Concrètement, cela passe par l'émergence du concept d'ERM (Employee Relationship Management), le management de la relation employé, petit frère du CRM (Customer Relationship Management) consacré à la relation client. Une piste intéressante, mais qui reste encore à développer. Si 82% des responsables ressources humaines interrogés jugent pertinent de considérer le salarié comme un client, moins d'un tiers se déclarent familiers avec le terme ERM. L'idée fait son chemin et il reste du travail de persuasion, d’où cet article.

DES SERVICES RH EN PLEINE MUTATION


Pour améliorer le service rendu au salarié tout en consacrant l'essentiel de leurs ressources aux tâches à forte valeur ajoutée, les services RH doivent non seulement repenser leur rôle, mais aussi leur organisation. L'une des pratiques qui se répand ces dernières années consiste à créer des centres de services partagés (CSP). Ces structures ont pour vocation de mutualiser les compétences (paie, formation, gestion administrative...) afin de traiter toutes les demandes au sein d'un même groupe. Les processus se trouvent standardisés et ont pour but de dégager des gains de productivité tout en délivrant qualité et efficacité de service.
La mutualisation des services RH par le développement des CSP conduit à restructurer l’organisation RH en créant différents niveaux de traitement. Concrètement, le salarié peut rechercher directement par lui-même les informations de base auprès des outils d’interaction digitale mis à sa disposition (FAQ, Intranet...) et le bureau d’accueil RH répond aux questions courantes selon les process d'un standard téléphonique. Le back office prend le relais pour les thèmes plus techniques, nécessitant plus de temps et d'expertise.

L’AMÉLIORATION ET LA SEGMENTATION DES COMPÉTENCES RH


Cette mutualisation des services RH peut conduire à une spécialisation des métiers du front office en relation avec les salariés et ceux du back office. L’équipe d’accueil RH doit être en mesure de pouvoir répondre aux questions des salariés, les inciter à se renseigner par eux-mêmes pour des questions générales récurrentes et les orienter, voire revenir vers eux pour des sollicitations plus spécifiques. La culture du service (relationnel, communication) reste indispensable et s'ajoute aux savoir-faire traditionnels du métier (techniques, conventionnels, juridiques...). Les professionnels du back office, pour lesquels les compétences relationnelles revêtent moins d’importance, ont pour mission en revanche de prendre en charge les dossiers plus complexes et détiennent une expertise plus poussée.
INTER : UN SERVICE DU PERSONNEL COMPARABLE À UN VRAI SERVICE CLIENT
Dès lors où la volonté d’implanter un vrai « service client » au sein de votre DRH se concrétise, tous les efforts doivent converger vers un accueil irréprochable et pérenne, avec un niveau de disponibilité et de réactivité hors pair. Bien entendu, cette logique de service n’engendrera pas forcément une croissance de chiffre d’affaires, mais contribuera à démontrer que les salariés sont pris en considération et que le niveau de traitement demeure identique à celui des clients, si ce n’est plus ! Or de nos jours, on constate souvent le contraire et c’est pour cette raison qu’il reste intéressant de démontrer un engouement pour ses clients internes. Là encore, seule une ferme volonté de la part de la direction générale génèrera de telles orientations, ne serait-ce que pour créer une émulation avec le service commercial !


olivier.malabiau@gmail.com

  • Olivier Malabiau


     

    Ce consultant indépendant basé dans l’océan Indien est détenteur d'une maîtrise de sciences de gestion, mais s’est spécialisé dans la formation et la gestion des ressources humaines. Une expérience de vingt-cinq ans dans ce domaine, menée chez Casino, Mac Donald's, Carrefour, le groupe bancaire BPCE et le groupe malgache Siproma, l'ont conduit à croire fermement que la motivation des salariés et leur développement personnel demeurent des paramètres déterminants pour l'expansion économique des entreprises.


     

  • Le concept d'ERM

    Le concept d'ERM (Employee Relationship Management) s’inspire du CRM (Customer Relationship Management) consacré à la relation client. - Stocklib/Mathias Rosenthal

    Le concept d'ERM (Employee Relationship Management) s’inspire du CRM (Customer Relationship Management) consacré à la relation client. - Stocklib/Mathias Rosenthal
     

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On s’aperçoit que trop souvent les rapports entre la DRH et l’ensemble des salariés de l'entreprise ne donnent pas une forte satisfaction. Parmi les responsables des ressources humaines interrogés dans le cadre d’une enquête réalisée par le cabinet Trexia, intitulée « Le salarié, un client pas comme les autres », seuls 56% se déclarent satisfaits de leur relation avec les salari...